VPN トラブルシューティングガイド

まったく接続できない：接続の段階を切り分ける

「接続できない」といっても、クライアントが起動しない、サブスクリプションに回線が表示されない、回線への接続に失敗する、接続先のウェブサイトが応答しないなど、原因はさまざまです。それぞれ問題が起きている段階が異なるため、同じ方法で対処することはできません。まず、どの画面で止まっているかを書き留めましょう。アプリは起動するか、回線名は表示されるか、接続時に権限の確認が表示されるか、最終的にエラーになるのか、待機状態が続くのかを確認します。「使えない」とだけ記録すると、原因の判断に必要な情報が抜けてしまいます。

まずネットワークとアカウントの状態を確認

クライアントの接続を一時停止し、通常のウェブサイトやローカルネットワークにアクセスできるか確認します。ホテル、学校、公共のWi-Fiでは、先にネットワーク認証が必要な場合があります。認証ページを通過していない状態では、国際回線に切り替えても解決しないことがあります。クライアントを停止してもウェブサイトが開かない場合は、Wi-Fi接続、LANケーブル、ルーター、ネットワーク認証を先に確認してください。サブスクリプションをすぐに削除する必要はありません。別のネットワークで試す場合は、利用する権限のある接続を選び、切り替え前後の違いを記録してください。

基本ネットワークが正常なら、ユーザーパネルのアカウント概要を開き、サブスクリプションが有効か、利用可能なデータ通信量があるか、現在のクライアントでこのアカウントのサブスクリプションを使っているかを確認します。パネルにログインできても、それだけで回線への接続が確立したとは限りません。アカウントに問題がないのにクライアントに回線が一つも表示されない場合は、サブスクリプションの更新に関する項目を確認してください。回線が表示されても接続に失敗する場合は、権限と回線の選択を確認します。

システム権限と回線エラーを切り分ける

クライアントが初めてネットワークに接続するとき、VPN接続の作成、ネットワークコンポーネントのインストール、関連する権限の付与をシステムから求められることがあります。クライアントのボタンの色だけで判断せず、システムの確認画面が別のウィンドウに隠れていないかも確認してください。権限を拒否した場合は、接続ボタンを何度も押すのではなく、システム設定から許可されているか確認します。組織が管理する端末では、ネットワークコンポーネントのインストールが制限されている場合があります。端末の管理者に確認し、管理上の制限を無効にして回避しないでください。

権限が許可されている場合は、クライアントに表示されている回線を選んでテストします。まず同じ地域の別の回線に切り替え、次に別の地域を試してください。その際、アクセス先のウェブサイトとネットワーク環境は変えないようにします。特定の回線だけで失敗するなら、原因の範囲を絞り込めます。複数の地域で同じエラーが発生する場合は、ローカルのコンポーネント、アカウントの状態、ネットワーク環境を確認してください。回線名そのものが原因とは限りません。接続記録にあるタイムアウト、名前解決の失敗、認証エラーが、次の判断材料になります。

設定を残したまま、クライアントのコンポーネントを確認

クライアントを再起動する前に、現在の回線名とモードを保存してください。アプリを終了するときは、ウィンドウを閉じるだけでバックグラウンドのプロセスを残さないよう、アプリ本来の終了機能を使います。再起動後、ネットワークコンポーネントが正常に起動しているか確認し、同じテストを行ってください。端末で別のプロキシ、企業向けVPN、ネットワークフィルタリングツールを使っている場合は、ネットワークを制御しているものがないか確認します。許可されている範囲で一つだけ一時停止し、結果を比較してください。端末全体のネットワークを制御するツールを同時に複数有効にしないでください。

再インストールを最初の手段にしないでください。再インストールによってルールやインポート情報が消えても、公共ネットワークの制限、アカウントの状態、システム権限は変わらないことがあります。再インストールが必要な場合は、必要なカスタム設定を保存し、ユーザーパネルのクライアント取得ページからクライアントを入手して、クイックスタートの手順で再度インポートしてください。サブスクリプション情報はアカウントへのアクセスに使われます。公開の掲示板に貼り付けたり、画面共有に表示したりしないでください。

基本ネットワークが正常で、アカウントが有効、権限も確認済みなのに、複数の地域の回線で同じ段階のエラーが発生する場合は、問い合わせを送信できます。クライアント名、OS名、エラーの原文、テストしたネットワークの種類、試した回線を記載してください。アカウントのパスワードやサブスクリプションの完全なリンクを添付する必要はありません。

接続できるのにウェブサイトが開かない：プロキシとDNSを確認

クライアントに接続成功と表示されても、通常は接続処理の一部が完了したことを示すだけです。ブラウザーのリクエストがプロキシを経由しているか、ドメイン名が正しく名前解決されているか、接続先のサービスが現在の出口を受け入れているかを、それぞれ確認する必要があります。まず複数のウェブサイトで試し、すべて開かないのか、海外のサイトだけ開かないのか、特定のサービスだけエラーになるのかを確認してください。証明書エラー、名前解決の失敗、アクセス拒否は別の問題です。エラーページに表示された具体的な文言を記録してください。

リクエストがクライアントに届いているか確認

クライアントに接続記録の機能がある場合は、対象のウェブサイトを開き、該当するドメインやアプリのリクエストが記録されるか確認してください。記録がない場合は、システムプロキシ、ブラウザー個別のプロキシ、クライアントの動作モードを優先して確認します。記録があり、直接接続と表示される場合は、ルールによって対象ドメインが直接接続のグループに振り分けられていないか確認してください。記録があり、選択した回線を実際に経由している場合は、名前解決、接続、接続先サービスの応答のどの段階でエラーが起きているかを確認します。すべての問題をDNSのせいにしないようにしましょう。

ブラウザー拡張機能、独立したプロキシ設定、システムプロキシが互いに影響することがあります。テストでは不要なブラウザーのプロキシ拡張機能を一時的に無効にし、クライアントに必要な設定は維持して、変更前の設定を記録してください。クライアントが全体プロキシに対応している場合は、ルールが原因かを確認するために一時的に利用できます。全体モードで対象サイトが開いたら、元のモードに戻してルールを修正してください。一時的なテストモードを恒久的な解決策にしないでください。全体モードでも失敗する場合、振り分けルール以外にも原因がある可能性があります。

名前解決の結果を確認し、すぐにDNSを変更しない

DNSはドメイン名を接続先に変換します。名前解決に失敗する原因として、DNSサーバーにアクセスできない、ネットワーク認証が完了していない、キャッシュが残っている、クライアントの名前解決経路と通信経路が異なるなどが考えられます。ブラウザーが独自のセキュアDNSを使い、システムとは異なる結果を返す場合もあります。まず、どの経路で問い合わせが行われたかを確認してから結果を判断してください。IPアドレスが表示されてもウェブサイトにアクセスできるとは限らず、それだけで情報漏えいが起きているとも断定できません。

以下のコマンドは例示用のドメインを照会するだけで、アカウント情報は含みません。Windows、macOS、Linuxでは、対応するコマンドを利用できるターミナルで実行してください。正常な応答があるか、タイムアウトするか、出力に表示されるDNSサーバーが現在のネットワーク設定と一致しているかを確認します。例示用ドメインは名前解決の確認に使うもので、動画配信サービスやAIサービスの利用可否を証明するものではありません。対象サービスは、そのサービスのドメインと実際のページを使って確認してください。

nslookup example.com

照会に失敗した場合は、システムに古いプロキシ設定や手動のDNS設定が残っていないか、クライアント独自の名前解決機能が有効かを確認してください。公開投稿にあるDNSアドレスを安易にコピーしたり、一度にすべてのDNS設定を変更したりしないでください。現在の値を保存してから、一つの設定だけ変更し、再度照会してウェブページを読み込みます。キャッシュを消去すると古い結果の影響は取り除けますが、DNSサーバー自体にアクセスできない問題は解決しません。経路を確認せずにキャッシュの消去を繰り返しても、新たな判断材料にはなりにくいでしょう。

証明書、ブラウザー、サービスの制限は個別に確認

証明書の警告が表示された場合は、まず端末の日付と時刻が正しいか、アクセス先が想定したドメインかを確認してください。警告を無視してアカウント情報を入力したり、出所不明のルート証明書をインストールしてウェブサイトを開いたりしないでください。特定のブラウザーだけでエラーになる場合は、別のブラウザーでも試し、ウェブページのリクエストを書き換える可能性のある拡張機能を一時的に無効にします。プライベートブラウズでは一部のキャッシュや拡張機能の影響を抑えられますが、システムプロキシや接続先サービスのアカウント制限を回避できるとは限りません。

一般的なウェブサイトは開くのに、特定のサービスで地域制限、アカウントの異常、アクセス拒否が表示される場合は、サービスの表示内容を記録し、選択中の出口地域がサービスの要件を満たしているか確認します。地域を切り替えるとネットワーク経路は変わりますが、アカウントの利用資格、コンテンツの権利、サービス独自の規則は変わりません。関係のない地域へ次々と切り替えるより、同じ地域の別の回線で比較するほうが原因を判断しやすく、ネットワークの問題とアカウントのリスク判定を混同せずに済みます。

サポートが必要な場合は、対象ドメイン、ページに表示されたエラーの原文、クライアントにリクエストが記録されたか、DNSの照会に成功したかを伝えてください。スクリーンショットでは個人のアカウント情報を隠してください。接続記録を公開しないでください。アクセス先のドメインやアプリのリクエストが含まれている場合があります。

速度低下や夜間の混雑：回線を比較

速度低下は一つの指標だけでは判断できません。ウェブサイトの初回表示が遅い、ダウンロードが続けて遅い、動画が頻繁にバッファリングする、ライブ配信の映像が遅れるといった症状は、別々の要因で起きることがあります。まず具体的な利用状況を明確にして比較しましょう。ドメインの名前解決を待っているのか、ページのリソース読み込みが遅いのか、動画の再生開始が遅いのか、再生中に止まるのか、特定のサイトだけ遅いのか、海外へのアクセス全般が遅いのかを確認してください。クライアントに表示される遅延値だけで使用感を判断しないでください。遅延と安定したデータ転送能力は別のものです。

比較できるテスト条件を整える

同じ接続先サービスを選び、同じ端末、同じネットワーク、同じ再生画質でテストします。バックグラウンドのダウンロード、クラウドストレージの同期、システム更新を一時停止し、ローカルの帯域を使い切らないようにしてください。Wi-Fiの電波が不安定な場合は、可能であればルーターの近くに移動するか、有線接続と比較します。クライアントを停止してもローカルのウェブサイトが明らかに遅い場合は、まず基本ネットワークの問題を解消してください。ルーターの混雑やWi-Fiの干渉を国際回線の問題と取り違えないようにしましょう。

回線を比較するときは、まず出口地域を同じに保ったまま、回線の種類を切り替えます。クライアントに表示されるIEPL専線、中継、直接接続は経路の構成を示すもので、アクセスのたびに速度を保証するものではありません。接続先のコンテンツサービスに近い出口が適している場合もありますが、地理的な距離だけではローカルの接続環境、サービスの配信方式、時間帯による経路の違いを判断できません。選び方は回線ページを確認してください。利用できる回線はクライアントの実際の一覧で確認してください。

夜間の混雑は発生時間を記録

問題が主に夜間に発生する場合は、発生時刻、回線名、利用内容、同じ条件での別の時間帯の結果を記録してください。まず同じ地域の別の回線に切り替え、次に別の種類の経路を試し、接続全体が遅くなるのか、特定のコンテンツ配信元だけ応答が遅いのかを確認します。地域、ブラウザー、モード、画質を同時に変更しないでください。利用感が改善しても、どの変更が効果をもたらしたのか分からなくなります。一度正常に使えただけで、混雑時間帯の問題が完全に解消したとは限りません。

動画の画質を上げると、クライアントのデータ通信量と必要な転送速度も増えます。原因を確認するために、一時的に画質を下げてバッファリングが減るか確認し、その後、元の設定に戻して再度テストできます。これは継続的なデータ転送能力を調べる方法であり、特定の回線が特定の画質を必ず再生できるという保証ではありません。動画配信サービスは画質を自動調整したり、配信先のサーバーを切り替えたり、プレーヤーのキャッシュを利用したりします。回線を切り替えた後はコンテンツを再読み込みし、古い接続のまま比較しないようにしてください。

利用内容の制限とプランのデータ通信量を分けて確認

アカウントのデータ通信量も確認しますが、通信量の上限と速度のプランを同じものと考えないでください。月額プランの通信量は契約開始日を基準に毎月リセットされます。暦月の初日に戻ると推測しないでください。残りの通信量が少ない場合は、パネルで実際の状態を確認します。各プランの通信量はプランページをご覧ください。現時点でプランごとの個別の速度上限は示されていないため、価格の高いプランに変更すれば必ず速度が改善するとは限りません。アップグレードをトラブルシューティングの定番手順にしないでください。

ダウンロードサイトやコンテンツ配信元が、転送量を制限したり、ログインを要求したり、地域によって異なるリソースを提供したりする場合もあります。一般的な別のウェブサイトで比較して原因の範囲を絞り込めますが、出所不明の速度測定サイトにサブスクリプション情報を入力しないでください。スポーツのライブ配信では、配信元自体のキャッシュや混雑も考慮する必要があります。スポーツライブ配信向けの回線選びでは、プレーヤーの遅延を回線の遅延と決めつけず、利用状況に応じた確認方法を紹介しています。

基本ネットワークが安定し、バックグラウンドの処理を停止しているにもかかわらず、同じ地域の複数の回線で特定の時間帯に速度低下が続く場合は、問い合わせを送信できます。通常時と問題発生時の違いを説明し、対象サービス、出口地域、回線の種類、画質を下げて改善したかを記載してください。テストのスクリーンショットを添付する場合は、画像だけでなくテスト条件も伝えましょう。記録があれば、特定の経路、コンテンツ配信元、ローカルの接続環境のどこに問題が集中しているか判断しやすくなります。

頻繁に切断される：ネットワーク切り替えとプロセス終了を切り分ける

頻繁に切断される場合は、まず何が「切断」されたのか確認してください。クライアントは動作中でも回線接続が切れる場合、クライアントのプロセスが終了する場合、システムのVPN表示が消える場合、あるいはネットワーク接続は正常でも特定のウェブセッションだけが無効になる場合があります。問題が発生したら、すぐに再起動するのではなく、クライアントの状態とシステムのネットワークアイコンを確認し、端末がロック中、スリープ中、Wi-Fiの切り替え中、復帰直後のどの状態だったかを記録してください。すぐに再起動すると、最も重要な状況の手がかりが消えてしまうことがあります。

基本ネットワークの変化を伴うか確認

Wi-Fiとモバイルネットワークを切り替えると、端末の基本接続が変わり、既存のセッションを再確立する必要が生じることがあります。ノートPCも、スリープから復帰した後にWi-Fiが先に復旧し、クライアントの接続は後から復旧する場合があります。こうしたタイミングで毎回切断される場合は、ネットワークを変えず、端末をスリープさせない条件でテストしてください。その状態で安定するなら、ネットワーク切り替え後の再接続機能がクライアントにあるか確認しましょう。すぐに回線自体の継続的な障害と判断しないでください。

同じネットワーク上の通常のウェブサイトも同時に接続できなくなる場合は、Wi-Fiの電波、ルーター、ネットワーク認証の状態を確認します。公共ネットワークは一定時間利用しないと再認証が必要なことがあり、Wi-Fiに再接続できても認証が有効とは限りません。電波アイコンだけで判断せず、クライアントを一時停止して通常のウェブサイトにアクセスし、認証ページが表示されるか確認してください。ルーターの再起動、上位ネットワークの不安定さ、ローカルネットワークの切り替えも、クライアント設定だけを原因とせず、発生した出来事として記録します。

プロセス、ネットワークコンポーネント、他のツールを個別に確認

クライアントのウィンドウが消える、またはバックグラウンドのプロセスが終了する場合は、アプリの動作、システムリソースの管理、セキュリティソフトの処理が関係している可能性があります。アプリのクラッシュ通知がシステムに表示された場合は、その内容を記録してください。再起動後に、サブスクリプションと回線の選択が保持されているか確認します。アプリは起動するもののネットワークコンポーネントが動作しない場合は、コンポーネントのエラーを記録してください。これは回線接続後に切断される問題とは異なります。問い合わせではそれぞれを分けて説明し、「勝手に切れる」とだけ書かないようにしましょう。

端末で別のVPN、プロキシツール、ネットワークフィルター、企業向けセキュリティソフトを同時に使用すると、ルーティングやネットワークコンポーネントが競合することがあります。まず、端末全体のネットワークを制御する権限があるツールを確認してください。許可された環境で、不要なツールを一つだけ一時停止して比較します。組織が定めるセキュリティ設定をトラブルシューティングのために無効にしないでください。ネットワークコンポーネントを複数同時に削除するのも避けましょう。管理対象端末では、システムの警告を管理者に確認し、管理ポリシーとクライアントの機能を切り分けてください。

接続に失敗したアプリが自動的に再試行することで、接続と切断を繰り返しているように見える場合があります。その場合は、最後の再試行状態ではなく、最初に発生したエラーを確認してください。接続タイムアウト、名前解決の失敗、権限エラー、コンポーネントの終了には、それぞれ異なる確認方法があります。スクリーンショットには、可能な限りエラー全文と前後の状況が含まれるようにしてください。クライアントにローカル診断記録の機能がある場合は、問題が発生した時間帯の必要な箇所だけを保存し、共有前にアカウント情報やサブスクリプションの完全なリンクを隠してください。

短い手順で再現し、何度もリセットしない

まず回線を一つ選び、端末をスリープさせずネットワークも変更せずに、問題が起きる普段の操作を実行します。次に、画面ロック、復帰、ネットワーク切り替えを一つずつ試し、どの操作が問題に関係するか確認してください。継続利用中に特定の回線だけが切断される場合は、同じ地域の別の回線で同じ操作を繰り返します。自動接続、ルーティングモード、名前解決の設定を同時に変更しないでください。何度もリセットすると、再現可能な問題が説明しにくい偶発的な現象になってしまいます。

特定のウェブページやアプリだけで問題が発生し、クライアントの接続状態に変化がない場合は、アプリのセッションとルールを確認します。ログイン状態の期限切れ、プレーヤーの配信元の変更、接続先サービスの応答エラーを、ネットワークの切断と誤解することがあります。別の一般的なウェブサイトで現在の接続が使えるか確認してから、対象のリクエスト記録を調べてください。クライアントの状態と対象ページの表示が一致しない場合は、どちらか一方だけを結論の根拠にせず、両方を記録します。

復旧テストが終わったら、効果が確認できた変更だけを残し、役に立たなかった一時設定は元に戻してください。自動接続を無効にしてテストした場合は、普段の使い方に合わせて設定を戻します。テスト用の設定が気づかないうちに端末全体のネットワーク経路を変えたままにならないようにしてください。

複数のネットワークと回線でプロセスの終了、コンポーネントのエラー、継続的な再接続が発生する場合は、問い合わせを送信してください。発生直前の操作、OS名、クライアントの状態、通常のネットワークも同時に切断されたか、アプリの再起動で復旧するかを記載します。モバイル端末で画面ロック後だけ切断される場合は、バックグラウンド動作の項目も確認してください。多くの場合、システムの省電力設定を確認する必要があり、回線を何度も切り替えても有用な情報は得られません。

サブスクリプションを更新できない：取得元とインポート状態を確認

サブスクリプションの更新失敗と回線への接続失敗は、別の問題です。更新処理では回線や関連設定を取得し、接続処理では取得済みの内容を使います。古い回線には接続できるのに更新に失敗する場合は、既存の設定がまだ動作しているということであり、更新エラーを無視してよいとは限りません。回線一覧が突然空になった場合も、インポート形式、アカウントの状態、更新結果に問題がないか確認してください。まずクライアントに表示されたエラーを記録してから、再インポートが必要か判断します。

アカウントとサブスクリプションの取得元を確認

ユーザーパネルでサブスクリプションの状態、データ通信量、有効期限を確認し、パネルに表示されるサブスクリプションの入口から操作してください。入手元が確認できないチャット履歴の古いリンクを使ったり、別のアカウントのサブスクリプションを現在の設定に混ぜたりしないでください。アカウントの作成にメールアドレスは不要で、ユーザー名とパスワードを使います。アカウントへのアクセスを確認する場合は、ユーザー名と現在のログイン状態を確認してください。アカウントの所有を証明するために、サポートへパスワードを伝える必要はありません。

サブスクリプション情報をコピーするときは、空白、改行、チャットアプリが付けた句読点が混ざっていないか確認してください。完全なリンクの各部分には意味があるため、パラメーターを勝手に削除したり、見た目だけで内容を補ったりしないでください。パネルに直接インポートする機能がある場合は、該当する入口を優先して使います。手動でインポートする場合は、クライアントでサブスクリプションを選び、ローカルファイルや別形式の設定を選んでいないか確認してください。インポート後は確認ダイアログが閉じたかだけでなく、実際に回線が表示されたかを確認します。

エラーが発生した段階に応じて次の手順を決める

取得がタイムアウトする場合は、まず現在のネットワークからパネルにアクセスできるか、クライアントの更新リクエストがどの経路を使うか確認します。クライアントによっては更新時に既存のプロキシを使用できますが、古い接続が無効になっていると取得を妨げることがあります。一方、基本ネットワークからサブスクリプションの入口にアクセスできない場合は、直接取得にも失敗することがあります。必ずプロキシを使う、または必ず直接接続すると思い込まず、現在のアクセス状況に応じて比較してください。どの経路で成功したかを記録し、利用できる設定を維持します。

形式がサポートされていない、または内容を解析できないと表示された場合は、クライアントがサポートする設定形式とインポート方法が一致しているか確認します。取得した内容をウェブページとして開けても、正しくインポートできるとは限りません。ブラウザーからパネルにアクセスできても、クライアントが想定した形式のデータを取得できたとは限りません。サブスクリプションを出所不明の変換サイトにアップロードしないでください。形式の確認をサポートに依頼する場合は、クライアントのエラー文とインポート方法だけを伝え、完全なサブスクリプションリンクは自分の端末に保管してください。

インポート成功と表示されても回線が空の場合は、現在選択中の設定が更新したばかりのものか確認してください。複数の設定を保存できるクライアントでは、一つを更新しても自動的に有効にならない場合があります。設定名、更新時刻、実際の回線一覧を確認し、古い設定を使い続けていないか確認してください。カスタムルールや手動変更によって、サブスクリプションの内容と画面表示が異なることもあります。トラブルシューティングでは元の設定を残し、新しい独立した設定にインポートして、復元できない状態に上書きしないようにしてください。

通信量のリセットを理解し、更新エラーと混同しない

月額プランの通信量は契約開始日を基準に毎月リセットされ、暦月の初日に一律で戻るわけではありません。途中でプランをアップグレードした場合の差額は、残りの日数に応じて計算されます。データパックは使い切るまで有効で、期限切れになりません。プランの種類によって、パネルの表示や日々の確認方法も異なります。通信量が変わった場合は、アカウントの状態と注文履歴を確認してください。サブスクリプションを更新しても通信量が自動的に変わるわけではありません。更新で取得するのは設定であり、課金状態の確認には代用できず、使い切った通信量を復元することもありません。

プランの詳細と料金はプランページおよびパネルの表示をご確認ください。インポートのテストのために複数のアカウントを作成したり、同じ注文を何度も送信したりする必要はありません。支払い済みなのにパネルに反映されない場合は、注文の状態を保存し、現在の表示内容を添えて問い合わせてください。支払い証明とネットワークの診断情報は分けて整理しましょう。スクリーンショットに含まれる無関係な取引情報やアカウント情報は隠し、問い合わせ内容に不要な情報が混ざらないようにしてください。

サブスクリプションリンクはアカウントへのアクセスに使われます。一般的なウェブサイトのリンクのように公開しないでください。問い合わせの添付ファイル、画面録画、スクリーンショット、ターミナルの出力に完全なリンクが含まれていないか確認します。サポートが更新段階を判断するために、まず必要となるのは通常、エラーの原文と操作手順です。

パネルの状態が正常で、サブスクリプションの取得元も正しいのに、複数のネットワークで更新できない場合は、問い合わせを送信できます。取得のタイムアウト、解析エラー、インポート後に回線が空になる、新しい設定を有効にできない、のどれに該当するかを書き、古い設定には接続できるかも伝えてください。再インポートの手順はクイックスタートをご覧ください。更新エラーの原因を特定する代わりに、クライアントを何度も削除しないでください。

特定のアプリがプロキシを使えない：リクエストの経路を確認

ブラウザーで海外のウェブサイトにアクセスできても、他のアプリも同じ経路を使うとは限りません。アプリによってはシステムプロキシを参照しますが、独自のプロキシ設定を使う、直接接続する、リクエストの一部だけをシステムのネットワークコンポーネントに渡す場合もあります。まず、問題が特定のアプリだけで発生するのか、同じドメインがブラウザーでも開かないのかを確認してください。ブラウザーでも失敗する場合は、ウェブサイトとDNSの項目に戻ります。アプリだけが失敗する場合は、アプリのリクエストがクライアントに届いているかを重点的に確認します。

システムプロキシと端末全体の通信制御を区別する

システムプロキシは、この設定を参照するアプリにリクエストの送信先を知らせるもので、すべてのネットワーク通信を強制的に制御するわけではありません。デスクトップツール、ターミナルのプログラム、アプリ内のコンポーネントなどはシステムプロキシを使わない場合があります。クライアントに仮想ネットワークアダプターなど、端末全体を制御するモードがある場合は、通信経路を確認する方法として利用できますが、通常はシステム権限やルーティングの変更を伴います。有効にする前に元の設定を保存し、端末の管理ポリシーで使用が許可されているか確認してください。一つのアプリのために端末全体を制御するツールを複数同時に有効にしないでください。

プラットフォームによって設定の入口の名称は異なります。スクリーンショットの手順をそのままなぞるのではなく、機能を基準に確認してください。WindowsとmacOSではシステムプロキシとクライアントのモード、Linuxではデスクトップ環境とプログラムが同じ設定を参照しているかを確認します。iOSとAndroidではシステムのVPN状態とクライアントが対象とするアプリを確認してください。具体的な設定の入口は現在の端末とクライアントの画面で確認してください。このガイドでは固定のメニュー階層を作らず、特定のモードがすべてのアプリに共通の解決策とも考えません。

アプリ名だけでなく実際のドメインを確認

アプリが接続するドメインは一つとは限りません。ログイン、リソースのダウンロード、画像、リアルタイムメッセージ、コンテンツ用のAPIで異なるリクエストが使われる場合があります。アプリを開いて問題を再現し、クライアントに接続記録の機能があれば該当するリクエストと振り分け結果を確認してください。メイン画面は開くのにコンテンツが読み込めない場合、メインのドメインにルールを追加するだけでは解決しないことがあります。失敗したリクエストを特定し、個別に確認してください。範囲の広すぎるルールを追加して無関係な通信まで変更すると、その後の原因特定が難しくなります。

クライアントが全体プロキシに対応している場合は、アプリが使えるようになるか一時的にテストできます。改善した場合は、ルールやアプリの対象範囲を引き続き確認してください。失敗する場合は、名前解決、接続方式、接続先サービスの応答も調べる必要があります。テストが終わったら普段のモードに戻してください。新しい接続を使うために、アプリをいったん終了して再起動する必要がある場合もあります。回線を切り替えただけでは古いセッションが続くことがあるため、編集中の内容を保存してからアプリを終了し、作業内容を失わないようにしてください。

アプリの制限とネットワークのエラーを切り分ける

アプリに地域制限、アカウント権限の不足、ログイン認証の失敗が表示された場合は、まず接続先サービスの案内に沿って対処してください。ネットワーク経路を変えても、アカウントの利用資格、サブスクリプションの権利、サービス利用規約は変わりません。AIツールではウェブのログインとアプリのAPIが別々に処理されることがあり、ウェブページが正常でもすべてのAPIが正常とは限りません。エラーの種類と発生した操作、たとえば「トップページは開くがリクエストの送信に失敗する」などを記録してください。「AIが使えない」とだけ書くより原因を判断しやすくなります。

インターネット上で見つけたプロキシのポートを、ターミナルのプログラムに安易に設定しないでください。ポートと待ち受けアドレスは、自分のクライアントの実際の設定を使います。端末の再起動や設定の変更によって変わる場合もあります。アプリでプロキシの種類を指定する場合は、アプリが対応する種類とクライアントが提供する種類が一致しているか確認してください。設定が間違っていると、存在しないローカルの接続先にアプリが接続しようとします。その場合、国際回線を切り替えても解決しません。設定項目が分からない場合は元に戻し、クライアントのヘルプで確認してください。

アプリ独自のキャッシュ、DNS、アカウントセッション、ネットワーク権限も結果に影響する場合があります。データを残したまま、アプリに用意されているログアウト、再接続、診断機能を利用できますが、アプリデータをすべて削除するのはおすすめしません。データを削除するとローカルの内容が失われる可能性があり、ネットワーク経路が変わるとも限りません。組織の管理下にある端末で業務アプリが企業ネットワークを利用する場合は、管理者のネットワーク要件を優先してください。管理対象アプリに個人のプロキシルールを適用しないでください。

問い合わせる場合は、アプリ名、プラットフォーム、問題が起きた操作、ブラウザーでの比較結果、クライアントのモード、該当するリクエストが記録されたかを記載してください。接続記録は必要な箇所だけを使い、個人的な内容、アクセス情報、アカウント識別情報を隠します。特定のサービスだけで制限の案内が表示される場合は、その文言も添えてください。サポートでは回線経路の判断を手伝えますが、接続先サービスのアカウント権限を処理することはできません。

モバイルでバックグラウンド中に切断される：省電力設定とネットワーク復帰を確認

モバイル端末では、アプリを前面で使うと正常なのに画面をロックすると切断される場合、バックグラウンド動作と回線接続を分けて確認します。画面ロック前は正常だったか、ロック解除後もシステムのVPN表示があるか、クライアントが接続状態を保っているかを確認してください。表示が消えている場合は、アプリまたはシステムのネットワーク接続が終了した可能性があります。表示が残っているのにコンテンツが開かない場合は、ネットワークの復帰、名前解決、古いセッションも確認する必要があります。アプリを開き直すと復旧したというだけで、回線そのものが不安定だと結論づけないでください。

Android：バックグラウンドの設定を順番に確認

Android端末では、アイドル状態のアプリのバックグラウンド動作が制限されることがあります。設定の入口はOSや端末によって異なります。システムのアプリ設定で、クライアントのバッテリー使用、バックグラウンド実行、ネットワーク権限を確認し、厳しく制限されていないか確認してください。「制限なし」などの選択肢がある場合は、用途に応じて調整し、変更前の値を記録します。バックグラウンド動作を許可するために、端末全体の省電力機能を無効にする必要はありません。クライアントに直接関係する設定だけを確認し、変更範囲を広げないようにしてください。

端末によっては、自動起動管理、バックグラウンドの消去、最近使ったアプリの保護機能が用意されています。バックグラウンドの整理後にクライアントが終了する場合は、こうした設定が継続動作に影響していないか確認してください。すべてのアプリの権限を同時に変更したり、どの端末にも同じ操作が必要だと思い込んだりしないでください。ネットワークを変えずに画面をロックし、解除後に動作を確認します。設定を一つ変更して改善した場合も、普段の利用場面で繰り返し確認してください。一度成功しただけで、問題が完全に解消したとは限りません。

クライアントのプロキシ対象に、目的のアプリが含まれているかも確認してください。バックグラウンドで通知を受け取る処理と、アプリを開いてコンテンツにアクセスする処理で、異なる経路を使う場合があります。通知が届いても、アプリのすべてのリクエストが正常とは限りません。画面ロック解除後にクライアントが正常なのに特定のアプリを再起動しないと復旧しない場合は、アプリのプロキシ設定に関する項目も確認します。初期設定はAndroid VPN初心者ガイドをご覧ください。この項目では、サブスクリプションの追加後に発生するバックグラウンドの問題を扱います。

iOS：システム接続とアプリ画面を切り分ける

iOSでは、クライアントの画面から離れてもVPN接続が終了するとは限りません。システムのVPN状態と実際のアクセス結果を合わせて確認してください。アプリに戻ったときに表示される画面は、更新が必要な場合があります。ボタンの古い表示だけで判断しないでください。ほかのVPN設定が存在するか、ネットワーク経路を変える機能が有効かを確認します。用途の分からない組織の設定を削除しないでください。管理対象端末では、設定の用途を先に管理者へ確認してください。

Wi-Fiとモバイルネットワークの切り替え後に毎回問題が起きる場合は、安定したWi-Fiと安定したモバイルネットワークで個別にテストします。モバイルネットワークの復帰時に、クライアントやアプリが接続を再確立する必要が生じたり、古いセッションが一時的に無効になったりすることがあります。ネットワーク切り替え、システムのVPN表示の変化、ページの表示状況がどの順番で起きたか記録してください。ネットワークが復旧する前に回線を何度も切り替えないでください。基本ネットワークの変化と回線の変更が重なり、実際の原因が分かりにくくなります。

画面ロックと復帰を比較して原因を絞り込む

簡単な再現手順を作ります。接続後、普段使うページを開いてアクセスできることを確認し、画面をロックしてから解除します。クライアントをすぐに開かず、まずシステムの状態を確認してからページをテストしてください。バックグラウンドで接続が維持されているか分かります。その後クライアントを開き、再接続したのか、画面表示だけが更新されたのかを確認します。クライアントを開いた後でしか復旧しない場合は、その違いをシステムのバックグラウンド設定と合わせて記録し、問い合わせてください。復旧後の正常な画面だけを添付しないでください。

継続的なダウンロード、ライブ配信、リアルタイムのやり取りでは、バックグラウンド動作に必要な条件が異なります。モバイルOSが特定のアプリの動作を一時停止していても、システムのVPN接続は維持されている場合があります。この場合は、対象アプリのバックグラウンド設定を確認してください。すべてのアプリの省電力設定を無効にしたり、画面を長時間点灯させて解決策の代わりにしたりしないでください。画面を点灯したままにする方法は一時的な比較には使えますが、普段の設定では端末のバッテリーと必要なバックグラウンド処理の両方を考慮してください。

低電力モード、端末の過熱、ネットワーク電波の大きな変化がある場合は、その条件を記録し、通常の利用環境で再テストしてください。充電後に復旧した、前面で動作中は正常、ネットワークを変えると改善した、という結果は原因を絞る手がかりにはなりますが、どの仕組みが原因だったかを証明するものではありません。比較時はクライアント、回線、利用内容を変えず、条件を一つだけ変更してください。テスト後は効果のなかった一時設定を元に戻し、他のアプリの日常的な動作への影響を抑えましょう。

バックグラウンド切断について問い合わせる場合は、プラットフォーム、端末のOS、画面ロック後またはネットワーク切り替え後に発生したか、システムのVPN表示が消えたか、クライアントを開き直すと復旧するかを説明してください。スクリーンショットは問題発生時と復旧後の状態をそれぞれ記録し、正常な画面だけを添付しないでください。

前面で利用中にも切断される場合は、頻繁に切断される場合の項目に戻り、基本ネットワークとコンポーネントを確認してください。特定のアプリだけでバックグラウンド処理が停止する場合は、そのアプリの権限も確認します。これらの条件を個別に検証して初めて、サポート担当者はクライアントの再接続動作をさらに調べる必要があるか判断できます。「バックグラウンドで使えない」という症状を、システム接続、クライアントのプロセス、対象アプリの動作に分けることが重要です。

端末の警告と問い合わせ：再現できる情報を整理

トラブルシューティングの目的は、あらゆる設定を試すことではなく、結果を説明できる状態にすることです。解決した場合は、効果のあった変更を記録し、それ以外のテスト設定を元に戻してください。問題が続く場合は、確認済みの条件を整理してユーザーパネルの問い合わせフォームから送信します。VPNUIはこのページで外部の連絡先を公開していません。不明なアカウントから、専用サポート窓口と称する情報を入手しないでください。問い合わせには、症状と比較結果を明記すると、「まだ使えない」と繰り返すより役立ちます。

「端末数の上限」表示をプランの制限と決めつけない

VPNUIは同時接続台数に制限がなく、Windows / macOS / iOS / Android / Linuxに対応しています。端末数、セッション数、ライセンスの上限に関する表示が出ても、本サービスに公表されていない端末数の上限があると決めつけないでください。表示に合わせるために、ほかの端末を先に削除する必要もありません。まず、表示元がユーザーパネル、クライアント、システム、接続先のウェブサイトのどれかを確認します。表示元によって制限の対象は異なり、接続先サービスのアカウント制限はVPNUIの端末ルールではありません。

正しいアカウントのサブスクリプションがクライアントにインポートされているか、古い設定や他サービスの設定を使っていないか確認します。クライアント自身のライセンスに関する表示であれば、表示内容全体と発生手順を保存し、サポート担当者に判断を依頼してください。動画配信サービスや業務サービスからの表示であれば、そのサービス独自の端末やセッションに関する規約を確認します。確認のためにユーザー名、パスワード、完全なサブスクリプションを他人に共有しないでください。情報の共有はリスクを高めるうえ、アカウントの状態も確認しにくくなります。

問い合わせには症状、条件、変更内容を記載

問題の説明には、発生時の作業、プラットフォーム、クライアント名、ネットワークの種類、選択した回線、エラーの原文を含めてください。そのうえで、基本ネットワークは正常だった、同じ地域の別の回線でも失敗した、別のブラウザーならアクセスできた、画面ロック後にシステムのVPN表示が消えた、といった比較結果を書きます。設定をすべて並べる必要はありません。症状に直接関係する情報だけを残してください。設定を変更した場合は変更前と変更後の状態を記載し、テスト用の設定を普段の設定と取り違えないようにしましょう。

以下の形式で情報を整理できます。アカウントのパスワードや完全なサブスクリプションを記載する必要はありません。分からない項目は、推測で埋めるより「未確認」と書くほうが役立ちます。クライアントに接続記録の機能がない場合は、その旨を記載してください。出所不明の診断ツールをインストールする必要はありません。支払いや返金については注文の状態を別に記載し、課金の問題と接続の問題を分けて説明すると、個別に対応しやすくなります。

症状：接続成功と表示されるが、対象のウェブサイトでドメインの名前解決エラーが発生
環境：Windows、家庭のWi-Fi
範囲：通常のウェブサイトは正常、対象のウェブサイトは開かない
回線：クライアントに表示される回線名を記入
比較結果：同じ地域の別の回線に切り替えても症状は同じ
未確認：ブラウザーが独自のDNS設定を使用しているか
添付：アカウント情報を隠したエラー画面のスクリーンショット

添付ファイルには必要な情報を残し、アクセス情報を隠す

スクリーンショットにはエラー文、関連する状態、必要な画面上の位置を残し、個人アカウント、注文に含まれる無関係な情報、サブスクリプションの完全なリンクを隠してください。パスワード管理ツール、個人的なメッセージ、関係のないウェブページを一緒に写さないでください。接続記録にはアクセス先のドメインやアプリのリクエストが含まれる場合があります。送信前に内容を確認し、問題が起きた前後の必要な部分だけを残してください。本サービスはログを記録しない方針ですが、端末にローカルの診断記録が存在しないという意味ではありません。用途と保存場所は異なります。

問題の説明の代わりに、設定ファイル全体を問い合わせに貼り付けないでください。設定にはアクセス情報、個人的なルール、問題とは関係のない情報が含まれる場合があり、かえって確認の負担が増えます。サポート担当者から追加情報を求められた場合は、必要な項目と機密情報の隠し方を確認してください。公開の交流スペースは一般的な操作の相談に使い、個人のアカウントに関する診断情報を投稿しないでください。アクセス情報を誤って公開した場合は、パネルで利用できる対処方法を確認してサポートに連絡し、スクリーンショットをさらに共有しないでください。

自分で確認を続ける場合とサポートに問い合わせる場合

問題を安定して再現でき、ネットワークや回線の比較も済んでいて、エラーがアカウント、設定の取得元、クライアントのコンポーネントに関係している場合は、問い合わせを送信できます。基本ネットワーク自体が切断される場合は、該当するネットワークの管理者に連絡してください。接続先サービスでアカウント権限のエラーが表示される場合は、そのサービスの規則も確認します。注文、通信量、返金について確認する場合は、まずパネルの情報をご覧ください。VPNUIでは30日間の無条件返金を提供しています。詳細は返金ポリシーをご確認ください。ネットワークのトラブルシューティングの結果を、返金ポリシーの確認に代用しないでください。

問い合わせ後に新しいテスト結果が得られた場合は、できるだけ同じ問い合わせに追加し、どの操作の後に変化が起きたか説明してください。設定を何度もリセットしながら古いエラーだけを伝えないでください。サポート担当者が確認するには、現在も当てはまる条件が必要です。問題が解決した場合も、システムプロキシを元に戻した、正しい設定を再インポートした、バックグラウンド動作を許可したなど、効果のあった変更を伝えてください。復旧した理由がまだ分からない場合は、一時的に復旧したと正直に記載し、一度正常にアクセスできただけで継続的な速度が保証されたかのように扱わないでください。

似た症状が再発したら、まず前回確認した問題の段階と効果のあった変更を振り返り、必要な比較だけを行ってください。クイックスタートは利用可能な設定を作るためのガイド、トラブルシューティングガイドは問題の原因を理解するためのガイドです。この役割分担を保つことで、インストールのやり直しや目的のない回線切り替えを減らせます。